Sem medo de processos

Li recentemente no jornal que uma operadora de celular cobra por serviços que não presta há meses. Apesar, de a empresa reconhecer que a torre apresenta problemas técnicos, e causa dificuldades enfrentadas por clientes para acessar a internet, não deixa de cobrar por esses serviços. Mau serviço prestado, pelo visto.

É de se admirar como uma operadora de celular se “dê ao luxo” de deixar sua torre sem funcionar perfeitamente. Mas, por mais estranho que pareça, pode ter uma explicação lógica. Vejam: explicação lógica. Não justificativa lógica. Uma resposta simples é: Dinheiro. Lucro. Investimento. Planejamento. Orçamento.

Veja que a operadora de celular está, aparentemente, de forma deliberada, não prestando o serviço de forma correta, sabendo que está procedendo dessa forma e também está consciente que pode sofrer uma avalanche de processos judiciais. Muito estranho, certo? Mas talvez não seja tão estranho se tentarmos olhar pela ótica de negócios.

Sempre escutamos na TV: operadora tal vai pagar multa de milhões por mal atendimento, empresa tal é campeã de ações no Procon. E há a expectativa geral que essa operadora vá falir. Mas como podemos notar, elas não entram em falência, não quebram e ainda crescem.

Vamos olhar pelos “olhos” dessas empresas. Investir e manter infraestrutura é caro. E a empresa tem que tomar a decisão de onde investir e quanto investir. A conta que essas empresas fazem é a seguinte: para fazer a infraestrutura funcionar perfeitamente deve ser investido “tanto”. Mas deixando a infraestrutura funcionando com algum tipo de manutenção, sem o investimento devido para sanar em definitivo o problema, custa “tanto menos um”. Mas, investindo “tanto menos um”, problemas continuarão ocorrendo e os clientes vão se irritar, colocar a empresa na justiça, ganhar causas.

Mas o custo do atendimento razoável é muito menor que o investimento para colocar as coisas no perfeito estado operativo. Então vai sobrar dinheiro para cobrir eventuais pagamentos de processos.

Nós também não procuramos economizar no nosso dia-a-dia? Então. As empresas fazem isso e, todo ano, fazem seus orçamentos de receitas e despesas. Dentro dessas despesas já estão previstos gastos com essas coisas. E mesmo com esses gastos as empresas ainda tem lucro enorme.

Porém, os executivos dessas empresas são medidos e ganham salários para não ultrapassar um centavo do que foi previsto para esse gasto. Se ultrapassar um centavo o executivo é demitido como incompetente. Enquanto esse valor não for gasto, tudo vai continuar como antes.

Então, infelizmente, não vamos nos iludir pensando que isso vai melhorar em curto prazo, pois as empresas se preparam para esse “prejuízo”. É uma notícia ruim. Mas já que somos maltratados, vamos ao menos entender por que eles fazem isso com a gente