O Cliente fala e você precisa aprender a ouvir

  • 23/maio 14:37
    Por Alexandre Macedo*

    *CEO da INFO4

    O mundo tem girado em uma velocidade que, décadas atrás, os nossos avós jamais poderiam imaginar, e isso impacta diretamente todos os setores da sociedade. Mas falando dos negócios, em especial, é fundamental que, no meio dessa era acelerada, a gente esteja extremamente atento a essas mudanças e suas consequências.

    Por isso, estamos começando uma série de artigos executivos com algumas dicas que geram valor para todos que tocam o seu negócio, seja ele independente, profissional liberal, pequeno, médio ou grande porte. Meus pontos são simples, mas impactam diretamente no sucesso de qualquer negócio.

    Saber ouvir é um deles!

    Eu costumo fazer a seguinte pergunta: quando o cliente fala, você escuta? Aliás, você realmente escuta ou tenta argumentar com outra opinião técnica?

    Atenção aos mínimos sinais de comportamento pode apontar para detalhes que passam despercebidos, mas nos alertam para descobrir como lidar com determinadas situações. Portanto, quando o cliente falar, pare e escute com atenção todos os mínimos detalhes!

    Se for pessoalmente, preste atenção, inclusive, em sua linguagem corporal. E com muita atenção!  Ele estará te dando espontaneamente – e de graça – opiniões isentas da experiência de ser seu cliente!

    No fim das contas, isso não tem preço. Normalmente, você estaria gastando dinheiro e tempo fazendo pesquisas de opinião com seus clientes e contratando consultorias especializadas para te forçar a entender melhor o que o consumidor deseja ou não gosta. Então, ouça o seu cliente sempre… E não deixe de aproveitar cada oportunidade!

    Com certeza, ele vai te dizer exatamente o que gosta ou não, o que poderia ser melhor, ou qual parte da jornada como cliente o desagrada.

    Esses dados são informações preciosas de como você pode otimizar o seu processo, melhorar a entrega, a experiência de compra e jornada do cliente, além de melhorar o seu produto ou serviço, sua embalagem, sua comunicação, o seu pós-venda e ainda, de quebra, calibrar melhor o seu preço ou condições de pagamento frente a competidores ou até mesmo dicas de marketing e atendimento.

    Ouvir o cliente te dá dicas, inclusive, de inovação! Ele vai te falar qual é o novo produto que ele tem necessidade e precisa ser desenvolvido no mercado e por qual produto ou serviço ele pagaria se estivesse disponível.

    Quando falamos que estamos na Era do Cliente não é marketing ou brincadeira. De fato, ouvir o cliente dá resultado!

    Se o cliente te dá uma opinião, é porque ele se importa em algum nível com o seu negócio. Com esta oportunidade, você ainda tem a chance de cativá-lo e retê-lo. Até mesmo uma reclamação é uma oportunidade.

    Ou seja, gera a possibilidade de reverter e corrigir um problema. Porque os erros sempre vão existir, a diferença está em como lidamos e tratamos eles.

    Já aqueles clientes que se isentam de dar opiniões possivelmente serão clientes perdidos que nem se darão ao trabalho de reclamar. E isso custa caro! Muito caro! Eles simplesmente não voltarão mais e serão aqueles que não vão recomendar o seu serviço ou produto. Em um mundo cada vez mais competitivo, evitar a perda de clientes (churn) é mandatório para sobrevivência.

    Estamos falando de gestos simples de comunicação com o cliente: “Está tudo bem?”, “Você foi bem atendido?”, “Gostou do nosso produto ou serviço?”, “Tem alguma sugestão?”, “Você recomendaria para um amigo o nosso trabalho?”, “De uma a cinco estrelas como classificaria a sua experiência como cliente da nossa empresa?”.

    Isso vale até para o desenvolvimento de software e soluções inovadoras de tecnologia. Precisamos ter humildade e ouvir aquele cliente e usuário, porque é ele que, de fato, vai usar a solução ou tecnologia. Ele pode não conhecer tecnicamente as ferramentas e tecnologias empregadas, mas sabe exatamente aonde quer chegar, qual a experiência de uso desejada e o que gostaria de receber como produto final.

    Vamos ouvir quem conhece as regras de negócio da empresa e quem vai utilizar a tecnologia e a solução no dia a dia.

    Os profissionais da área técnica às vezes são ansiosos em demonstrar esta ou aquela tecnologia “hype” do momento, mas atropelam e não param para escutar e interpretar o problema central do cliente.

    Entender a regra de negócio, o problema a ser resolvido, e o resultado desejado são muito mais importantes do que dominar a tecnologia disponível no momento para solucionar o desafio. Por isso, hoje as empresas são favoráveis a trabalhar em squads e grupos multidisciplinares ao invés de departamentalizar as áreas da empresa.

    Nossas equipes de tecnologia e inteligência de dados na Info4, por exemplo, são sempre treinadas e orientadas a ouvir e entender primeiro os problemas dos clientes antes de sugerir qualquer tipo de solução de tecnologia. Desta forma somos mais assertivos e fazemos com que os clientes sejam colaboradores e embaixadores de soluções novas e transformadoras para o negócio.

    Por isso, ouça o que o seu cliente tem a dizer e cocrie soluções!

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