Meu pai não sabe o que é CRM. Você sabe?

"O cliente tem sempre razão!". Esta máxima perdura até hoje. Mas tem mesmo? Se nós, clientes, temos razão, por que temos dificuldade na troca de mercadorias? Por que temos dificuldade de reclamar nossos direitos quando o nosso cartão de crédito é clonado? Por que…? Com certeza podemos continuar esta lista indefinidamente.

Com certeza já viram acontecer algo parecido com isso. Ir a um bar à noite, olhar o cardápio, pedir uma simples troca de pãozinho, sabendo que ambos os pãezinhos existem na casa e o gerente não permitir a troca por que aquele pãozinho somente vem se acompanhado por sopa. O cliente se retira, não paga os 10% e ninguém aparece para tentar contornar a situação. E o bar semi-vazio.

Já foi tempo em que a economia de modo geral fervilhava. A procura era maior que a oferta. Se o cliente ia a um restaurante, com filas enormes, para que se preocupar com ele? Tinha aos montes! Eles vinham por conta própria; se desistissem da fila, não era problema, pois outros, com certeza, tomavam seu lugar e não se importavam de tomar "chá" de fila. E era assim em todos os setores. Impossível esquecer.

No nosso dia a dia ainda é fácil encontrarmos empresas que ainda não perceberam que são os clientes que os fazem sobreviver, não o contrário. Em várias delas o despreparo para tratar o cliente é patente! Os empregados, principalmente os que lidam com o público, são despreparados. Mas têm que ser se seus patrões o são!

Para qualquer coisa que queremos fazer (comprar, trocar, reclamar…) temos que entrar em contato com alguém, uma pessoa ou uma máquina. No balcão, no telefone, na internet. E é nesse contato que acontecem os nossos problemas.

Uma árdua tarefa de nós clientes é termos que entrar em contato com o já famoso SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), que, muitas vezes é um "SACo". Invariavelmente, ao reportar nosso problema ou reclamação, temos que contar a mesma história, no mínimo, umas três vezes, pois cada vez somos passados para um atendente diferente.

Outras empresas possuem profissionais que tratam diretamente com o público e estão muito despreparados. Já presenciei coisas surreais. A atendente designada pela gerência geral de uma agência bancária com problemas auditivos para atender o público. Claro que isso não dá certo!!! Mas a gerente do Banco quer justificar!!!

O despreparo de trato com o público é geral, desde as grandes corporações até o mercadinho da esquina do seu "Zé". E, atualmente com a competitividade, é uma briga de foice para atrair clientes, fidelizá-los, procurar tratá-los bem, diferenciadamente, personalizadamente. E estão conseguindo? Aos trancos e barrancos. Não é só pela propaganda que se conquista o cliente.

E, até agora, meu pai ainda não descobriu o que é CRM. Pensa que é Clientes Reclamam Muito. E você? Sabe o que é?

mairom.duarte@csalgueiro.com.br.