Alguns clientes são mais iguais que outros

O cliente tem sempre razão. Mas, na prática, isso nem sempre acontece. Não somos tratados devidamente quando reclamamos sobre um produto com defeito, atrasos na entrega, erros de cobrança. Até para trocar produtos defeituosos dentro do prazo previsto enfrentamos dificuldades. Ainda encontramos “usos e costumes empresariais” antigos que permeiam a forma de fazer negócios. É a idade da pedra ainda entranhada na vida das empresas.

A necessidade de apresentação da nota fiscal para a troca ou devolução. Se a compra é feita com o seu cadastro na loja, não tem sentido a empresa solicitar a nota. Se o atendente acessar o sistema da loja, vai encontrar o cadastro e as vendas feitas para você. Essa é uma das “leis” típicas que se perpetuaram da época que não existia informatização nas lojas. E, hoje em dia, é só uma questão de boa vontade do empresário.

E o crédito que porventura tenhamos em alguma loja? Recebemos uma notinha impressa ou manuscrita dizendo: vale tantos reais. Para usar esse crédito é preciso apresentar esse papelzinho. Outra regra desnecessária, pois, no cadastro do sistema da loja, seu nome está ligado a esse crédito. E o famoso “o sistema está lento”? Estranho é que 99% das lojas físicas em que fazemos compras no dia-a-dia o sistema nunca está lento! E as empresas que possuem sistemas informatizados imensos e uma estrutura tecnológica a centenas de anos luz à frente das estruturas dessas lojas vivem com essa “doença”. Falta, para essas grandes corporações, um aprimoramento na qualidade de atendimento.

Os sistemas informatizados foram feitos para melhorar a relação entre empresas e consumidores. E não ao contrário. Não é concebível termos que “mofar” na fila, para o pagamento, devido a um sistema inoperante graças a um pico de luz. Deveria existir soluções alternativas para garantir o atendimento. Ao invés disso temos que ficar esperando, “por livre e espontânea pressão”.

O que não mudou são as relações pessoais entre cliente e vendedor. Se o vendedor é conhecido muitas dessas coisas chatas e impessoais acabam. E o cliente sempre volta porque sabe que será bem atendido. As regras impessoais de atendimento podem prejudicar as vendas e o empresário poderá ter potencial perda de clientes por insatisfação.

Mas, em contrapartida, tem o Seu Antônio, português, falante e boa praça, proprietário de um mercadinho pertinho de casa. Com ele não tem tempo ruim. Trocas são feitas sem nenhuma burocracia. Se o sistema para, ele faz a conta na máquina de calcular. Nunca o cliente é penalizado. Para ele todos os clientes são iguais. Não tem essa história de alguns serem mais iguais do que os outros. O custo e o stress para o negócio dele são infinitamente menores do que se ele se adaptasse a essas normas impessoais e muitas vezes desnecessárias que os consumidores tem que aturar. E isso é fácil de verificar. O mercadinho do Seu Antônio continua cheio de gente e de mercadoria. mairom.duarte@csalgueiro.com.br