A importância de fidelizar o cliente

Já parou para pensar em todos os processos que compõem a relação com o seu cliente? É muito mais que apenas venda. Um negócio B2C compreende pilares que passam pelo encantamento, fidelização, venda e pós-venda eficientes. Esses pontos são fundamentais para que o cliente volte a fazer negócio com a sua empresa e, algo tão valioso nos dias atuais: conquistar a propaganda boca-a-boca e uma bela reputação.

Mas como encantar e fidelizar o cliente? Por vezes o processo é natural, outras, um pouco mais complexo. Para tentar explicar um pouco como isso acontece usarei um exemplo próprio. Dia desses estava conversando com a dona de uma loja de cosméticos na qual sempre compro. Falávamos justamente da relação com o cliente. A loja tem algumas marcas exclusivas, mas muitas outras que eu poderia encontrar em diferentes estabelecimentos e com preços mais baixos.

Então perguntei à dona da loja: “Você já parou para pensar porque eu sempre compro aqui? Por que você me fidelizou como cliente”. Vendo que ela não tinha compreendido muito bem o que tinha acontecido expliquei. E explico, também, a você, leitor.

Num primeiro momento compreendo que aquela loja, em um ponto mais caro da cidade, também custa mais caro para ser mantida e, inevitavelmente, este custo precisa ser repassado para o consumidor final. Mas o que me faz pagar mais caro então?

Naquela loja a dona me conhece. Sabe meus gostos, encomenda o que eu peço, sabe quais produtos e marcas eu mais gosto de usar. Isso é valor. Isso compensa a diferença no valor de cada item. Isso é encantamento e fidelização. E mesmo sem querer, me pego fazendo propaganda da loja para as minhas amigas em um processo automático.

É isso que você tem que fazer com o seu cliente. Entenda que ele é a sua razão de existir. Seja apaixonado pelo seu cliente e obcecado pelo atendimento de excelência. É isto que faz diferenciar um estabelecimento do outro sobretudo em momentos de crise.

Mas a relação acaba ali na venda? Digo que não. O pós-venda eficiente é tão essencial quanto a venda em si. Um cliente mal atendido diante de um problema é um cliente perdido e aí, meu caro, o resultado é propaganda negativa na certa e não pense que é simples recuperar um estrago desses.

Nesta relação pós-venda também gostaria de citar dois exemplos pessoais. Um desagradável e um muito bacana. Vamos, primeiro, ao desagradável: Há poucos dias efetuei uma compra, via internet, em uma joalheria dinamarquesa muito famosa. Na data combinada o produto não chegou. Recebi o código de rastreio e ele sequer havia sido postado. Entrei em contato, via e-mail, com o SAC da empresa. E veio a surpresa. Do outro lado me deparei com uma profissional despreparada, arrogante e grosseira que dizia que, mesmo diante do atraso, o que me restava era esperar. O resultado foi que tenho em mente que nunca mais comprarei com aquela marca. E nunca mais recomendarei.

Por outro lado, adquiri um produto em uma empresa carioca famosa. Pouco tempo de uso e surgiu uma avaria. Entrei em contato. Na mesma hora a atendente me forneceu os dados para a logística reversa do produto e, muito antes do prazo, recebi o contato informando que o crédito já estava disponível para uma troca ou nova compra. Este é um exemplo de empresa que faz com que o cliente se sinta especial e bem tratado.

Portanto, diante desses exemplos digo: cuide do seu cliente. Ele é o seu maior bem, a sua principal razão e a sua maior propaganda. Encante, fidelize, faça um belo pós-venda e sobreviva sem esforços em mercados tão competitivos. Uma boa relação é fundamental.