Procon Petrópolis intima Enel após denúncia de demora no atendimento

Na tarde de ontem (4/8), o Procon municipal intimou a agência da concessionária distribuidora de energia elétrica Enel, que funciona na Rua Aureliano Coutinho, no Centro, a regularizar o atendimento. A unidade voltou a atender aos consumidores na segunda-feira (3/8) e o tempo de espera e as longas filas já estão entre as principais reclamações recebidas pelo órgão de defesa do consumidor. A agência estava fechada desde o início da pandemia, mesmo após pedidos de reabertura feitos pelo Procon.

Segundo a coordenadora do Procon, Raquel Motta, a fiscalização identificou no estabelecimento idosos que aguardavam por horas para serem atendidos.

“Havia uma senhora de 83 anos buscando atendimento e que esperava no atendimento normal e não o preferencial. Outros idosos aguardavam desde às 14h30, quando foram questionados sobre a espera, por volta das 16h. Na maior parte dos casos, eram consumidores que buscaram na unidade atendimento que geralmente não é feito pela internet ou por telefone ou há maior dificuldade na operação. É o caso da troca de titularidade de contas, por exemplo, em que é necessário apresentar documentação e também pedidos de parcelamento. Além disso, muitos consumidores não tem facilidade de acesso à internet ou domínio de tecnologia para fazer o atendimento remoto”, ressalta.

Desde ontem, a concessionária está autorizada a retomar os cortes de energia pela falta de pagamento, o que impactou na procura pelo atendimento nos primeiros dias de funcionamento da unidade da Rua Aureliano Coutinho.

“A lei estadual 8.769, do dia 23 de março, que suspendia o corte de energia por falta de pagamento durante o período de enfrentamento à pandemia, perdeu sua validade na última sexta-feira (cortes de energia não podem ser realizados às sextas-feiras, fins de semana, feriados e vésperas de feriado, segundo resolução da Aneel). Os consumidores que possuem débitos devem buscar o parcelamento e o atendimento presencial é fundamental para garantir o direito dos consumidores”, destaca a coordenadora do Procon Petrópolis, que pontua ainda que a concessionária tem prazo de seis dias para regularizar o atendimento, aumentando o número de atendentes de acordo com a demanda de consumidores.

O Artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor caracteriza como prática abusiva “recusar atendimento à demanda dos consumidores na exata medida de sua disponibilidade”.

“Há uma demanda reprimida de atendimento. A flexibilização, que é fruto de um árduo trabalho da prefeitura em garantir mais leitos clínicos e de UTI para evitar o colapso do sistema de saúde pública, permitiu que aos poucos as atividades sócio econômicas fossem retomadas. O atendimento agora precisa se adequar ao novo momento que vive a cidade”, diz Raquel.

Emnota, a Enel informou que, para atender ao pedido do Procon, iniciou hoje (5) a entrega de senhas de atendimento normais e preferenciais para todos os clientes, dentro e fora da loja, para garantir que todos recebam orientações.

A Enel acrescentou ainda que a loja de atendimento segue todos os protocolos de higiene, como o distanciamento entre os atendentes, o uso obrigatório de máscaras, a disponibilização de álcool em gel e as marcações para distanciamento dos consumidores.