Troca de produtos do Natal podem virar problema

O Natal é marcado pelas trocas de presentes. Seja uma grande surpresa ou uma simples lembrança, o ato de presentear alguém é fundamental para quem não gosta de deixar o 25 de dezembro passar em branco. O problema é que, com o aumento do volume de compras, cresce também o número de reclamações com relação à troca dessas mercadorias e o simples ato de trocar um produto pode se tornar um grande transtorno. 

Isso porque as lojas físicas não são obrigadas, por lei, a trocar uma roupa ou um objeto qualquer simplesmente por questão de gosto. Nestes casos, a troca é uma regalia do cliente de determinada empresa. E somente elas podem definir os prazos e as regras, desde que não firam o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é o que explica Ramon Rabello, coordenador do Procon de Petrópolis. “Independente de ser época de Natal, as normas são as mesmas. Nas lojas físicas você tem 30 dias para reclamar de um produto que tenha algum vício aparente, ou seja, algum defeito. Normalmente são defeitos de fabricação. E com isso a loja é obrigada a reparar o defeito do produto e te dar o produto consertado”, explicou Ramon, informando que o estabelecimento não é obrigado a trocar o produto por um novo. “A loja não é obrigada a te dar um novo. Ela vai reparar o defeito que veio. E se entre 30 dias não resolver, você pode pedir o dinheiro de volta ou trocar aquele produto, aí sim, por um novo, ou até superior. Além disso pode escolher ficar com o produto e ser abatido financeiramente”, detalhou. 

Segundo o coordenador do Procon, esse mecanismo existe para garantir a segurança na relação de consumo. “Isso existe para que tenha segurança jurídica nessa relação. Você não consegue fechar o caixa de um comércio se a cada dia o cliente pegar um par de sapato, por exemplo, e ficar trocando sempre. Se a mãe compra um calçado 37, ela viu aquele calçado, pôde experimentar no seu filho, e ter a experiência física de analisar o produto. Por isso a loja não é obrigada a trocar simplesmente porque a pessoa não gostou. O que acontece é que algumas lojas oferecem algumas vantagens e acabam sendo amigáveis com os consumidores, com políticas de troca bem abertas, principalmente nessa época de Natal, onde se dá muitos presentes”, completou. 

Na internet é diferente

Já para quem compra produtos no e-commerce, ou seja, pela internet, a situação é bem diferente. Caso o cliente não goste de determinado produto, ele tem um prazo para devolvê-lo. “Na loja virtual há sete dias para o arrependimento. É uma coisa que difere. Independente de estar com defeito ou não você pode pedir a troca do produto ou pedir o dinheiro de volta. Na loja física você pode trocar, verificar e na virtual não tem essa possibilidade. Por isso essa diferença na legislação”, explicou Ramon. 

No entanto, cada regra tem a sua exceção. No caso dos bens duráveis, como geladeiras, televisores e ar-condicionado existe uma garantia maior, num prazo de 90 dias, que é obrigatório por lei, independente da contratação estendida. “Essa garantia é legal. Não tem nada a ver com aquela estendida que o fornecedor tenta te vender”. 

Reclamações em Petrópolis

Na cidade, segundo Ramon, há muitas reclamações corriqueiras com relação ao ato de consumo no dia a dia. Mas, para ele, grande parte delas é provocada pela falta de informação, tanto por parte dos clientes quanto dos lojistas. "É importante que as pessoas se informem, para evitar conflitos com as lojas. Tem empresas que quando você explica o que ela tem que fazer ela faz numa boa, mas tem também aqueles clientes que desconhecem os direitos e acabam se equivocando. É importante ter zelo de escolher o produto adequado”, concluiu.

Problemas com troca na internet

Felipe Zimbrão, profissional da área da Saúde, comprou alguns itens para o seu carro no mês de maio. Entre eles dois pares de alto-falantes e um aparelho de som. Um dos alto-falantes chegou com defeito e Felipe logo reclamou. O problema é que o caso se arrastou por meses e ele não sabia que seria tão difícil trocar o produto. “Entrei em contato com o site, eles me deram código para postar o produto de volta. Eles receberam e esqueceram. Não mandaram nada de retorno. Aí depois de um mês entrei em contato pelo SAC, pelo chat, expliquei que recebi com defeito mandei de volta e ficou pendente. Eles pediram mais sete dias e não entraram em contato. Entrei de novo, pediram mais 7. E assim foi, até que enfim entrei na Justiça e o problema foi resolvido. Entramos num acordo e me deram um valor em dinheiro. Mas também foram poucos problemas que tive com relação às compras de internet.”, completou. 

Caso haja algum tipo de problema no qual o cliente não consiga chegar a um acordo com o fornecedor, é possível acionar o Procon, que fica na Rua Moreira da Fonseca, no Centro, ao lado da Câmara Municipal. Lá o consumidor é informado e o problema é direcionado para que a empresa resolva, com apoio jurídico e orientativo.